Zendesk apporte des outils de service client intégrés aux applications mobiles

Zendesk considère le service client comme un moyen pour ses utilisateurs de se distinguer de leurs concurrents et leur permet désormais d'apporter cet avantage de service client à leurs applications mobiles, de jeux et Web.

La société affirme qu'une nouvelle fonctionnalité, appelée Embeddables, gardera les gens dans une application mobile ou Web au lieu de devoir quitter l'application et rechercher les informations de contact du service client en cas de problème. En utilisant le SDK mobile (kit de développement logiciel) ou le widget Web, les entreprises peuvent intégrer des fonctionnalités qui permettent aux utilisateurs d'avoir une conversation en temps réel avec un agent du service client, de signaler un problème via une soumission de ticket ou de rechercher un guide d'aide. La société, qui vend des logiciels de service client basés sur le cloud, affirme que le SDK peut être intégré avec une seule ligne de code et qu'un développeur peut ajouter le widget Web en trois clics.

Le service client a été déconnecté de l'expérience globale des utilisateurs d'applications mobiles et Web, car le principal moyen d'obtenir de l'aide consiste à quitter l'application, a déclaré Sam Boonin, vice-président du marketing produit de Zendesk. Cependant, les utilisateurs s'attendent à l'inverse, a-t-il ajouté. Prendre en compte l'Internet des objets pour connecter des appareils au Web et Zendesk prédit que les gens voudront des fonctions d'aide facilement accessibles depuis les applications sur leurs appareils.

"L'idée est de fournir aux clients une expérience native dans leur application", a-t-il déclaré..

Les clients attendent de l'aide immédiatement et les entreprises qui peuvent rapidement proposer une résolution ont une meilleure chance de fidéliser les utilisateurs en cas de problème.

«Les tendances des consommateurs montrent qu'ils ne sont pas prêts à attendre de l'aide. S'ils ne peuvent pas obtenir d'aide, ils passeront à une autre application », a déclaré Boonin..

Pour les entreprises, l'intégration de fonctionnalités d'aide leur permet de capturer les informations client et les données d'utilisation des applications qui peuvent améliorer un produit, a-t-il déclaré..

Les personnes qui ont rencontré un problème lors de la lecture d'un jeu vidéo mobile de Gree International devraient utiliser une fonction qui a lancé l'application de messagerie électronique de l'appareil pour envoyer à l'entreprise une ligne de code et des informations client. Cette méthode a cependant supprimé les joueurs du jeu et leur a permis de modifier l'e-mail avant de l'envoyer, a déclaré Chris Tabasa, directeur des opérations client. Cela a conduit à des données clients incomplètes et Gree voulait autant de données que possible pour améliorer l'expérience client, a-t-il déclaré..

En utilisant Embeddables, les joueurs reçoivent de l'aide depuis le jeu et la société reçoit les informations sur l'appareil et l'utilisateur sans dépendre d'une personne pour les envoyer. Avec ces informations, Gree peut déterminer si un problème se produit uniquement sur les appareils Android, par exemple, a déclaré Tabasa..

Permettre aux gens de résoudre leurs problèmes depuis le jeu permet à Gree de se démarquer des autres sociétés qui développent des jeux gratuits, a-t-il déclaré..

Embeddables, qui a été lancé mercredi, est inclus dans la plate-forme de service client de Zendesk et est désormais disponible pour ses 48 000 clients, a déclaré la société..

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